Рабочий процесс решения проблем

Следует всегда помнить, что две главные цели устранения неполадок - это исправить проблему правильно и исправить ее быстро. Использование системного подхода к устранению неполадок позволит вам достичь эти цели. Даже если у вас или в вашей организации уже имеется собственный опыт устранения неполадок, вы все равно найдете следующий рабочий процесс полезным.

Группа поддержки AppleCare использует приведенный здесь рабочий процесс для решения проблем своих клиентов. В самом начале собирается информация и выясняется, что проблема на самом деле имеет место. В конце проверяется, что решение работает (и об этом сообщается пользователю), или же проблема передается на более высокий уровень. В этом приложении внимание фокусируется на четырех основных шагах решения проблем: быстрые исправления, инструменты диагностики, двоичный поиск (или метод расщепления) и ресурсы для исследования.